ACCELERATE : VW repense son expérience client

C’est sur son marché domestique, l’Allemagne, que le constructeur allemand Volkswagen lance le plan triennal ACCELERATE. A l’heure où la digitalisation des ventes s’accélère et qu’on parle plus que jamais d’un parcours client phygital, VW investit pour repenser son expérience client. 

Digitalisation VW : le réseau a un rôle à jouer

Le constructeur en profite pour rassurer son réseau de distribution : non, les ventes en ligne ne signifient pas la fin des concessions. Mais ces dernières doivent s’adapter aux nouveaux modes de consommation et de vie des clients. Le plan vise donc à les rénover afin d’offrir une meilleure expérience client. Cela passe par l’amélioration des showrooms, la formation des vendeurs. Mais aussi proposer de nouveaux services innovants dans la vente et l’après-vente. Et, bien sûr, repenser le schéma de vente qui inclut de plus en plus le digital. Sur ce point, le constructeur va proposer à son réseau de vendre en ligne l’ensemble de ses véhicules. Qu’ils soient neuf ou d’occasion, à destination des particuliers comme des professionnels. Mais VW va faire cela de manière structurée et progressive, en collaboration avec son réseau. Pilier du plan, c’est d’abord la gamme 100% électrique I.D. qui va adopter ce mode de commercialisation. Si VW déploie ce programme ACCELERATE sur son propre marché, c’est que la marque se doit d’avoir une présence encore plus forte sur son marché. La clé d’une marque forte selon VW : la proximité avec les clients, qu’elle soit offline (les concessions) ou online.

La digitalisation et la mobilité électrique constituent ainsi le socle la stratégie ACCELERATE. D’ailleurs, le mode de rémunération des distributeurs VW va évoluer en ce sens. De cette façon, Volkswagen continue la transformation de la marque et accélère le rythme pour devenir un fournisseur de mobilité orienté logiciel. De nouveaux modèles commerciaux basés sur les données, l’intégration de logiciels dans le véhicule et le développement d’un écosystème numérique deviendront les compétences clés du constructeur. Et un élément fort de différenciation.

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