Le point de vente, ce maillon qui ne devient plus indispensable…

Il faut le concéder. L’inégalité des automobilistes face aux essais de véhicules neufs ne cesse de s’accroitre : des week-ends complets aux 4 coins de l’Europe pour des journalistes et des blogueurs influents (ou pas) à quelques minutes grand maxi chez les concessionnaires de quelques grandes marques. Voir pas d’essais possibles du tout, ce qui quand même est plus rare.

J’avoue avoir été victime moi-même de la réticence de certains. Lors de l’achat de mon précédent véhicule neuf : le vendeur de chez Nissan m’a généreusement concédé 1 heure d’essai, et encore en insistant en lui expliquant que je voulais absolument montrer le véhicule à mon épouse bloquée chez moi.

Pourtant on le sait, l’essai du véhicule est une étape indispensable pour l’acheteur et une arme redoutable pour le vendeur : avec des modèles qui se multiplient, des versions en veux-tu en voilà, le client pourrait s’y perdre. Bien sûr, il y a les magazines spécialisés dont on se demande parfois s’ils ne s’adressent pas qu’aux spécialistes. Bien sûr il y a les blog, les avis client et les forums, mais qui sont à prendre avec beaucoup de modération… mais force est de reconnaître qu’il n’y a rien de mieux que le test réel et grandeur nature que l’on fait avec soi-même !

D’où l’idée -topissime je trouve- de certaines marques permettant aux prospects de tester leur futur véhicule chez un particulier déjà client de la marque, et ce en s’affranchissant complètement du passage en concession et de la « pression » commerciale. Baptisée « Citroën Coexeperience » chez la marque aux chevrons, « Portes ouvertes » chez Dacia en partenariat avec la start up Show-Roomer ou encore dans une principe encore plus innovant, Honda qui invite les fans à transformer leur garage en concession auto avec un site dedié hondanextdoor. Même si je considère cette dernière comme étant une opération spéciale et très publicitaire ressemblant plus à un coup de com’ qu’a une stratégie long terme.

Chez Citroën, la démarche, même si elle ne concerne que peu de véhicules, semble plus sérieuse. Construite en partenariat avec Demooz.com, une plateforme spécialisée dans la mise en relation de futurs acheteurs d’un produit avec des clients actuels, elle permet un partenariat gagnant/gagnant : le prospect de la marque peut tester le véhicule et le client, considéré comme un ambassadeur, est récompensé au fil des essais réalisés, notamment via un système de bons d’achat. Au final, on a un acheteur documenté, parfaitement renseigné et satisfait –ou pas- par son test zéro pression.

La multiplication de ces initiatives démontre de la part des constructeurs une volonté de faire du partage d’expérience entre clients l’une des clés du succès commercial. Ambassadeurs, tests, partage, recommandation, collaboratif : l’usage est de plus en plus la norme aujourd’hui. Stratégiquement, ces dispositifs sont plutôt bien accueillis car cela ne constitue pas vraiment un circuit de vente alternatif. Pourtant, ils posent toutefois une nouvelle fois de vrais interrogations sur l’attitude, le conseil, l’approche, le comportement et plus précisément la compétence et l’utilité des vendeurs en concessions. J’ai mémoire d’une vendeuse chez Renault m’affirmant que la couleur Ivoire n’existait pas sur la Clio alors que le site web annonçait en home page une remise sur cette couleur. Allez soit, l’erreur est humaine, mais elle est sans doute plus tolérable chez un ambassadeur que chez un vendeur.

Demain le combi : je me renseigne sur Internet – je vais tester chez un client ambassadeur – j’achète sur Internet- et de plus en plus crédible. Et j’ai le sentiment que ça arrive à toute vitesse.

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